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Métodos de soluções de conflitos nas vias administrativas envolvendo relações de consumo e usuários finais de serviços públicos.
| N. | Nome Completo | Matrícula |
| 1 | Leonardo El Mourani Isaac | 2413180000022 |
| 2 | Quesia Barros de Morais | 2428130000021 |
| 3 | Ana Vitoria dos Santos | 2428130000053 |
| 4 | Thiago Santos Dias | 2020010000013 |
| 5 | Eliene Veiga de Mendonça | 2510010000106 |
| 6 | Amanda Lemos de Sousa | 2013180000261 |
| 7 | Raivalda Duarte de Sousa | 2510010000132 |
Conflitos são naturais na sociedade, mas especialmente no cenário atual brasileiro temos significativo e crescente acionamento do judiciário. Tal situação pode impactar na maior alocação de recursos na solução de conflitos, bem como pode ampliar o horizonte temporal das soluções. As vias administrativas permitem que os conflitos sejam sanados com menores custos e num prazo menor, permitindo o alcance dos objetivos e satisfação dos envolvidos com maior eficiência e assertividade.
As instâncias administrativas são ferramentas eficazes na solução de conflitos e são baseadas na formalização de demandas e envolvem a participação ativa dos demandados como oportunidade de solução através do diálogo, evitando acionamento judiciário e permitindo rapidez na solução de divergências.
Liste os objetivos do projeto, separando-os entre geral (o que se pretende alcançar de maneira ampla) e específicos (passos menores para atingir o objetivo geral).
Objetivo Geral: Promover a conscientização e o acesso da comunidade às vias administrativas como instrumentos de efetivação de direitos, por meio de ações educativas e orientação jurídica.
Objetivos Específicos: Mapear e divulgar os órgãos administrativos disponíveis nas esferas distritais e federais para atendimento das demandas sociais;
Realizar ações de orientação jurídica comunitária sobre como acessar e utilizar essas vias administrativas.
Descreva os métodos e técnicas que serão utilizados para desenvolver o projeto. Inclua abordagens de pesquisa, coleta de dados e análise de informações.
O desenvolvimento do projeto será estruturado a partir de dois eixos principais de atuação: Levantamento e diagnóstico e Ações de extensão. A metodologia busca integrar a pesquisa de campo com a prática extensionista, promovendo um diálogo entre universidade e comunidade com foco na garantia de direitos por meio das vias administrativas.
Levantamento e diagnóstico
Neste primeiro eixo, será realizado um mapeamento dos principais órgãos administrativos atuantes na região. A equipe do projeto fará o levantamento por meio de pesquisas em bases institucionais e portais oficiais. Este levantamento fornecerá a base para identificar as vias administrativas mais acessíveis à comunidade local e os principais direitos que podem ser requeridos nesses canais.
Ações de extensão
Com base nas informações coletadas no eixo anterior, serão desenvolvidas ações educativas e práticas de orientação voltadas diretamente à comunidade, as atividades incluirão:
Produção de uma cartilha digital (ou impressa) sobre os benefícios do uso de instâncias administrativa no alcance de direitos. Esta cartilha apresentará o passo a passo para buscar estas instâncias, indicação de qual canal ou instância para cada finalidade, além de apresentar casos práticos para exemplificação com respectiva sugestão de solução, com lista de contatos dos órgãos públicos.
Será distribuída versão impressa em comunidades carentes, além da disponibilização online via nuvem acessível via QR Code para o público interessado.
Informe as instituições envolvidas no projeto, seus endereços e contatos, bem como as datas previstas para o início e término das atividades.
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Procuradoria para Defesa do Consumidor (PROCON), Cartórios e NaHora |
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Setor Comercial Sul Q.6 Quadra 8, Bloco B Lotes 50/60 – Asa Sul, Brasília – DF, 70333-900 |
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21/03 |
(Previsão de conclusão do projeto) |
05/06/2025 |
Organize as atividades do projeto distribuídas ao longo dos meses. Cada mês conta com quatro linhas para detalhar tarefas específicas.
1º Bimestre
| Dias | Fev | Mar | Abr |
| 1 | 21/02 – Aula (Plano de Ensino e Introdução) | 07/03 – Teoria do Conflito | 04/04 – Atividade Externa |
| 2 | 28/02 – Pitch MASC | 14/03 – Teoria dos Jogos | 11/04 – Preenchimento dos projetos |
| 3 | 21/03 – Questionário sobre MASC | 18/04 – Feriado | |
| 4 | 28/03 – Mediação | 25/04 – Semana A1 |
2º Bimestre
| Dias | Mai | Jun | Jul |
| 1 | 09/05 – Desenvolvimentos dos projetos com descrição detalhada dos objetivos, produtos e cronogramas | 05/06- Atividade externa em Cartórios, PROCON e NaHora | |
| 2 | 16/05 – Reunião do grupo com o professor para análise do projeto | ||
| 3 | 23/05 – Trabalho escrito | ||
| 4 | 30/05- Trabalho Escrito |
Dalla, B. V., & Brito, V. F. (2018). Conflitos e Resolução: A Administração como Meio Alternativo. Editora Juruá.
Santos, C. A. (2016). Mediação e Arbitragem nas Relações de Consumo. Editora Método.
Silva, M. A. (2015). Resolução de Conflitos na Administração Pública. Editora Saraiva.
Lei de Acesso a Informações
Lei Geral de Proteção de Dados
Constituição Federal
Código de Processo Civil
MASCARÊNHAS BARBOSA ADVOGADOS. A importância da busca por soluções administrativas: boa-fé da empresa e clareza nas informações. Mascarenhas Barbosa Advogados, [S. l.], 6 nov. 2024. Disponível em: https://mascarenhasbarbosa.com.br/a-importancia-da-busca-por-solucoes-administrativas-boa-fe-da-empresa-e-clareza-nas-informacoes/. Acesso em: 15 maio 2025.
MASCARÊNHAS BARBOSA ADVOGADOS. A importância da busca por soluções administrativas: boa-fé da empresa e clareza nas informações. Mascarenhas Barbosa Advogados, [S. l.], 6 nov. 2024. Disponível em: https://mascarenhasbarbosa.com.br/a-importancia-da-busca-por-solucoes-administrativas-boa-fe-da-empresa-e-clareza-nas-informacoes/. Acesso em: 15 maio 2025.
MELO, Julio César Barbosa. Via administrativa é opção para conflitos repetitivos. Consultor Jurídico, São Paulo, 3 maio 2013. Disponível em: https://www.conjur.com.br/2013-mai-03/julio-melo-via-administrativa-opcao-conflitos-repetitivos/. Acesso em: 15 maio 2025.
POMARICO, Luan. A resolução administrativa de conflitos como resultado da nova face da administração pública: administração consensual. Jusbrasil, [S. l.], 23 mar. 2021. Disponível em:https://www.jusbrasil.com.br/artigos/a-resolucao-administrativa-de-conflitos-como-resultado-da-nova-face-da-administracao-publica-administracao-consensual/1183549605. Acesso em: 15 maio 2025.
Link apoio: https://www.jusbrasil.com.br/artigos/via-administrativa-ou-via-judicial/846157478
BRASIL. Código de Defesa do Usuário do Serviço Público: Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm. Acesso em: 19 maio 2025.
BRASIL. Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços. Portal Gov.br: agendas regulatórias. Disponível em: https://www.gov.br/mdic/pt-br/assuntos/reg/agendas-regulatorias/gov.br. Acesso em: 19 maio 2025.
BRASIL. Portal Gov.br. Disponível em: https://www.gov.br. Acesso em: 19 maio 2025.
BRASIL. Portal Consumidor.gov.br. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br. Acesso em: 19 maio 2025.
BRASIL. Plataforma Fala.BR – Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal. Disponível em: https://falabr.cgu.gov.br. Acesso em: 19 maio 2025.
BRASIL. Consulta de Processos – INSS. Disponível em: https://consultaprocessos.inss.gov.br. Acesso em: 19 maio 2025.
BRASIL. Ministério da Justiça e Segurança Pública. Boletim Sindec – versão 11.03.21. Brasília, 2021. Disponível em: https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/sindec/BoletimSindecverso11.03.21.pdf. Acesso em: 6 jun. 2025.
BRASIL. Ministério da Justiça e Segurança Pública. Índice de resolução de pendências no consumidor.gov.br é de cerca de 80%. 11 set. 2024. Disponível em: https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias/indice-de-resolucao-no-consumidor-gov-br-supera-os-80. Acesso em: 6 jun. 2025.
CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Justiça em Números 2024. Brasília: CNJ, 2024. Disponível em: https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2025/02/justica-em-numeros-2024.pdf. Acesso em: 6 jun. 2025.
DISTRITO FEDERAL. Ouvidoria-Geral do Distrito Federal. Disponível em: https://www.ouvidoria.df.gov.br. Acesso em: 19 maio 2025.
https://www.consumidor.gov.br/ – Portal do Consumidor do Governo Federal
https://www.procon.df.gov.br/para-registrar-reclamacao/ – PROCON Governo do Distrito Federal: registro de reclamações
https://www.gov.br/pt-br/servicos – Portal dos serviços e informações do Governo Federal
https://www.participa.df.gov.br/ – Controladoria Geral do Distrito Federal para participação ativa do cidadão por meio do acesso a informações e ouvidoria
https://www.gov.br/aneel/pt-br – portal da agência nacional de energia elétrica
https://www.gov.br/anatel/pt-br – portal da agência nacional de telecomunicações
https://www.gov.br/anvisa/pt-br – Portal da agência nacional de vigilância sanitária
https://www.gov.br/antt/pt-br – portal da agência nacional dos transportes terrestres
https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor/sindec/BoletimSindecverso11.03.21.pdf
https://www.gov.br/ans/pt-br – Portal da Agência Nacional de Saúde Suplementar
https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2025/02/justica-em-numeros-2024.pdf
https://www.tjdft.jus.br/carta-de-servicos/servicos/conciliacao-e-mediacao/conciliacao-processual-ou-pre-processual – Portal do TJDFT para solicitação de Conciliação
Das vias administrativas para solução de conflitos
O uso das vias administrativas é um meio eficiente, rápido e menos oneroso para resolver conflitos entre consumidores e empresas ou entre cidadãos e o setor público, sem recorrer ao Judiciário como primeira opção. Canais como o SAC, ouvidorias e agências reguladoras (ANATEL, ANEEL, ANS, ANTT, ANVISA e BACEN) ajudam a mediar os conflitos e a fiscalizar os serviços. Órgãos como PROCON e a plataforma consumidor.gov.br também oferecem soluções alternativas para resolução de conflitos.
Além disso, métodos extrajudiciais, como mediação, conciliação e arbitragem, bem como o uso de redes sociais e sites como o ReclameAqui, fortalecem esse processo. No setor público, plataformas como a Ouvidoria do GDF e o FalaBr permitem que os cidadãos participem ativamente, promovendo a transparência e melhoria dos serviços.
As vias administrativas trazem benefícios como agilidade, menor custo, diálogo, participação social e fortalecimento dos direitos. Dados mostram sua eficácia, com altos índices de resolução, tanto em plataformas digitais quanto nos PROCONS e no Poder Judiciário, que tem reduzido sua sobrecarga por meio de cargos. Como, por exemplo, a plataforma do consumidor.gov.br apresenta um índice de resolução de aproximadamente 80% demonstrando sua eficiência, conforme em matéria publicada na data 11/09/2024 pelo MINISTÉRIO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA. Já as ouvidorias públicas também apresentam índices semelhantes de resolução; Segundo os dados do boletim Sindec (SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR),em 2020, mais de 1 milhão de notificações foram enviadas pelos Procons, por meio das quais se obteve, em média, 74,8% de resolução por parte dos fornecedores. Segundo o relatório anual do CNJ, os tribunais da Justiça do Trabalho possuem os maiores percentuais no juízo comum (36,5%), com destaque ao TRT24 que obteve o maior índice de conciliação (48,1%), seguido pelo TRT9 (47,1%) e pelo TRT12 (46,2%).
No dia 05 de junho, nós alunos integrantes do Grupo 03, que escolheu o tema “Vias administrativas de Solução de Conflitos” na disciplina de Métodos Adequados de Solução de Conflitos, realizamos uma visita ao Procon-DF, localizado no Shopping Venâncio, na W3 Sul, com o objetivo de aplicar uma pesquisa junto ao público sobre os atendimentos realizados por vias administrativas.
Observamos que, possivelmente devido à crescente automatização dos sistemas, muitas pessoas têm optado pelo atendimento virtual ou telefônico, evitando assim o comparecimento presencial a esses órgãos. Em razão disso, o fluxo de pessoas no Procon naquele dia foi relativamente baixo. Algumas das pessoas que estiveram no local informaram que, em outras ocasiões, conseguiram resolver seus problemas diretamente por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Durante a atividade, posicionamo-nos do lado de fora da unidade enquanto os cidadãos eram atendidos. Após o término de cada atendimento, abordamos os usuários, nos apresentamos como estudantes da Uniprocessus e explicamos, de forma sucinta, que estávamos realizando uma pesquisa sobre o uso das vias administrativas na resolução extrajudicial de conflitos.
A maioria das pessoas demonstrou resistência em participar da pesquisa, e algumas relataram insatisfação com o atendimento, afirmando que seus problemas não foram resolvidos como esperavam. Por outro lado, algumas pessoas que aceitaram participar informaram já conhecer e utilizar esse canal de atendimento com frequência, justamente pela agilidade que proporciona em comparação a outras vias.
Concluímos que os meios administrativos, de forma geral, tendem a ser mais céleres e, em alguns casos, até mais eficazes do que a via judicial. No entanto, esses recursos não são suficientes para resolver todos os conflitos, sendo necessário, em determinados casos, recorrer a outras formas de solução. Além disso, é importante destacar a existência de burocracias inerentes ao funcionamento do órgão, o que pode tornar o processo mais demorado, de difícil acesso ou até mesmo de difícil compreensão para parte da população.